אודות הלקוח

חברה תעשייתית ותיקה העוסקת ביבוא, ייצור ושווק מוצרים ייחודיים לשוק המקומי. על לקוחותיה נמנות חברות גדולות במשק, כאשר במקביל היא מספקת שירות "פנים מול פנים" ללקוחות פרטיים באתר החברה באזור המרכז. לחברה מערך ייצור, שירות, מכירה, מעבדה והפצה והיא מעסיקה כ 40 עובדים.

האתגר

על אף העובדה שהחברה עובדת בתקני איכות הנדרשים על ידי מכון התקנים ומשרד הבריאות, קיים פער בין תקנים אלו לנורמות ההתנהגות, הערכים והשפה הארגונית של נותני השירות ב"שטח". כמו כן, תהליכי העבודה השיטות ומדדי השירות לא רועננו במשך שנים. אנשי "השטח" פעלו באופן שגרתי, מחזרו תקלות, לא בוצעה למידה מערכתית ולא הופקו לקחים לשיפור הקיים. כמו כן עבודת הממשקים בין נותני השירות בחברה לקתה בחסר, זאת בעיקר עקב חוסר בהירות לגבי תחומי האחריות והסמכות של כל אחד מנותני השירות ועיכוב בזרימת מידע ב"זמן אמת" בין הממשקים השונים.

מטרת הפרויקט

1. בחינת מערך השירות והתפעול עם דגש על הממשקים ביניהם על מנת לשפר תהליכים, ממשקים ורמות שירות לצורך עמידה ביעדים העסקיים של החברה
2. שינוי תפישת השירות לממוקדת לקוח

שלבי הפרויקט

1. מיפוי מצב קיים וריכוז ממצאים עיקריים – שלב זה כלל ביצוע ראיונות עם עובדים ומנהלים, סקר לקוחות פרונטאלי וטלפוני לבחינת שביעות רצון משירותי החברה
2. איתור נקודות התורפה והעוצמה של מערך השירות בחברה, איתור נקודות לסינרגיה בין המחלקות
3. בחינת מערך ארגוני קיים וסעור מוחות לגבי מבנה ארגוני רצוי בשיתוף עם הלקוח, לרבות עיצוב תחומי אחריות וסמכות ותהליכים תומכים.

תוצאות

• גובשו הגדרות תפקידים ברורות וסט מדדים לכל עובד במערך השירות
• עיבוי, העצמה ואפיון תשתיות נוספות של ניהול מידע וידע הקשור במתן שירות (כולל שינויים נדרשים במערכת הפריוריטי)
• קיום סדנאות שירות לעוסקים בנושא בדגש על מאפייני השירות האיכותי, הצגת ממצאים מסקרי לקוחות ודיון בדרך לצמצם הפער בין רצוי למצוי, עיבוד חוויות אישיות ושינוי תפיסתי של תפקיד נותן שירות בחברה, שירות פנים ארגוני, ממשקים ועבודת צוות
• אופיינו שגרות ניהול וכלי מעקב אחר ביצועם – ישיבות הנהלה, ישיבות צוות, ישיבות מקצועיות, ישיבות מקבילים, ישיבות אישיות